FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PERKHIDMATAN KOMUTER SEKTOR UTARA, KERETAPI TANAH MELAYU BERHAD (KTMB)

Abstract

Kajian ini bertujuan bagi melihat sejauh mana tujuh faktor iaitu perkhidmatan yang ditawarkan, proses perkhidmatan, tambang komuter, promosi yang ditawarkan, layanan yang diberikan oleh kakitangan Keretapi Tanah Melayu Berhad (KTMB), lokasi stesen dan kemudahan fizikal mempengaruhi kepuasan para pelanggan untuk menggunakan perkhidmatan komuter sektor utara.  Kajian kuantitatif telah dijalankan dengan bilangan sampel yang telah diambil seramai 452 orang responden mewakili pelanggan atau penumpang yang terdiri dari pelbagai jantina, bangsa dan pekerjaan.  Dapatan kajian menunjukkan bahawa kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang ditawarkan dan tambang dikenakan mempunyai tahap min yang tinggi. Manakala bagi kepuasan terhadap proses, promosi, layanan kakitangan, lokasi stesen serta kemudahan fizikal secara puratanya mempunyai min yang sederhana.  Dapatan kajian secara keseluruhan juga menunjukkan wujudnya hubungan korelasi yang signifikan di antara kepuasan pelanggan dengan tawaran perkhidmatan, proses, tambang, promosi, layanan, lokasi dan kemudahan.